Η έννοια της ικανοποίησης των ασθενών ως δείκτης της ποιότητας παροχής υπηρεσιών υγεία
Πάνος Τσιάρας Οδοντίατρος DDS, MSc, MBA Health Managment (Διοίκησης Μονάδων Υγείας):
Η έννοια της ικανοποίησης των ασθενών αναφέρεται στο βαθμό στον οποίο οι χρήστες των υπηρεσιών υγείας, οι ασθενείς, δηλώνουν ικανοποιημένοι ή ευχαριστημένοι από την επαφή τους με το ιατρονοσηλευτικό προσωπικό, την θεραπεία που λαμβάνουν, καθώς και από τις παροχές του συστήματος υγείας (Καραδήμας, 2002).
Στις μέρες μας η προσφορά υπηρεσιών υγείας που να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες και τις ανάγκες των χρηστών τους, αποτελεί αίτημα που οδηγεί σε ένα αυξημένο ενδιαφέρον για την εκτίμηση της γνώμης τους και τη μέτρηση της ικανοποίησής τους (Donebian 1997 ).
Η αποτύπωση της γνώμης των ασθενών για τις υπηρεσίες που λαμβάνουν αποδεικνύεται ότι αποτελεί ουσιαστικό δείκτη ποιότητας της παρεχόμενης υγειονομικής φροντίδας, περισσότερο ακριβή και από τα αντίστοιχα κριτήρια και πρότυπα που αφορούν στην ίδια την παροχή των υπηρεσιών (Ware & al 1983, Sitzia 1997, Ross & al 1994 ). Η μέτρηση της γνώμης των ασθενών αποτελεί μεταβλητή που συμπεριλαμβάνεται στην καθημερινή ατζέντα των προηγημένων συστημάτων υγείας.
Σύμφωνα με τον Parson, η ικανοποίηση στο πλαίσιο των υπηρεσιών υγείας, ορίζεται ως ≪ η συναισθηματική αντίδραση των ασθενών σε καταστάσεις και διαδικασίες και είναι αποτέλεσμα των εμπειριών τους ≫. Η αντίδραση αυτή είναι εσωτερική, μοναδική και εκδηλώνεται με παρατηρήσιμες μεταβολές στη συμπεριφορά τους. Διαπιστώνεται δε ότι αποτελεί μια δυναμική διαδικασία, αφού οι ασθενείς μπορούν να μεταβάλλουν τις αντιδράσεις τους όσο αποκτούν περισσότερες εμπειρίες (ερεθίσματα) και υπάρχουν αλλαγές στην υγεία τους. (Donabedian 1997)
Επομένως, η έννοια ικανοποίηση αντανακλά τη γνωστική κατάσταση που έπεται της υλοποίησης της υπηρεσίας.(Sitzia 1997, Ross & al 1994) (Διάγραμμα 1)
Διάγραμμα 1
Για τη μέτρηση της ικανοποίησης συνιστάται η χρήση σύνθετα δομημένων ερωτηματολογίων, τα οποία συνδυάζουν ποιοτικές(Waltz & al 1991) και ποσοτικές(Barbour, 1999) διαστάσεις, καθώς και ανοικτές ερωτήσεις που δίνουν τη δυνατότητα στον ερωτηθέντα να αναφέρει χωρίς περιορισμό την άποψή του.( Concato 1997). Την τελευταία εικοσαετία, το ενδιαφέρον για τη μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας έχει αυξηθεί σημαντικά , γεγονός που πιστοποιείται από πληθώρα μελετών, οι οποίες έχουν πραγματοποιηθεί σε συστήματα υγείας όπως της Βρετανίας και των Ηνωμένων Πολιτειών (Mossialos, 1997).
Αν και σε άλλες χώρες η εκτίμηση της ικανοποίησης γίνεται τακτικά στα πλαίσια της αξιολόγησης των υπηρεσιών ( Mossialos 1997), στην Ελλάδα, τέτοια ερευνητική δραστηριότητα ήταν μέχρι πρότινος περιορισμένη( Αυλώνας, 1999)παρά το γεγονός ότι οι Έλληνες χρήστες εκφράζουν το χαμηλότερο βαθμό ικανοποίησης σε σχέση με τους χρήστες των υγειονομικών υπηρεσιών άλλων ευρωπαϊκών κρατών (Tountasetal, 2003)
Διαστάσεις της Ποιότητας Υπηρεσιών Υγείας
Ο προσδιορισμός των στοιχείων που χαρακτηρίζουν την ποιότητα μιας υπηρεσίας είναι αρκετά δύσκολη υπόθεση, δεδομένης της έλλειψης της υλικής υπόστασης των υπηρεσιών και της πολυπαραγοντικής τους φύσης, παρόλα αυτά διαγνώστηκαν δέκα
διαστάσεις, οι οποίες αποτελούν τα κριτήρια εκτίμησής της από τον χρήστη. Πρόκειται δηλαδή για τον τρόπο με τον οποίο ο χρήστης αντιλαμβάνεται και αξιολογεί τις υπηρεσίες που λαμβάνει. Σύμφωνα με τους Zeithaml et al. (1990), οι διαστάσεις αυτές είναι η υλική υπόσταση, η αξιοπιστία, η ανταπόκριση, η ικανότητα, επαγγελματικότητα, επιδεξιότητα, η ευγένεια, η εμπιστοσύνη, η ασφάλεια, η προσβασιμότητα, η επικοινωνία, και η εμπάθεια (Ζαβλανός, 2006).
Η Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization, στηριγμένηστη
φιλοσοφία των δέκα διαστάσεων των Zeithaml et al., επισημαίνει και αυτή τις 10 διαστάσεις της ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας. Αυτές είναι η καταλληλότητα (appropriateness), η συνέχεια (continuity), η διαθεσιμότητα (availability), η αποτελεσματικότητα (effectiveness), η δραστικότητα (efficacy), η αποδοτικότητα (efficiency), η ασφάλεια (safety), ο σεβασμός (respect), η φροντίδα (caring) και η επικαιρότητα (timeliness) (Διλιντάς και συν., 2006).
Από την άλλη, ο Grönroos υποστήριξε ότι η ποιότητα παραδοσιακά συνδέεται με τα
τεχνικά χαρακτηριστικά του αγαθού και διέκρινε δύο διαστάσεις της ποιότητας των
υπηρεσιών, αν και δεν όρισε τον τρόπο μέτρησης αυτών. Έτσι διέκρινε (Seth et al., 2005):
την τεχνική ποιότητα: είναι η ποιότητα του τι ο πελάτης τελικά λαμβάνει ως αποτέλεσμα της αλληλεπίδρασής του με την επιχείρηση παροχής της υπηρεσίας και είναι σημαντικό γι’ αυτόν και για την εκτίμηση της ποιότητας των υπηρεσιών.
τη λειτουργική ποιότητα: είναι ο τρόπος (πως) που ο πελάτης λαμβάνει το τεχνικό αποτέλεσμα. Αυτό είναι σημαντικό για την άποψη που έχει σχηματίσει για την
υπηρεσία.
Μέτρηση της σχετιζόμενης με την υγεία ποιότητας ζωής
Η σχέση μεταξύ σώματος και ψυχής είναι τόσο παλαιά ώστε υπήρξε επί μακρών κύριο θέμα συζητήσεων και αντιπαραθέσεων μεταξύ φιλοσόφων και φυσιολόγων. Ένας από τους πρωτοπόρους υπήρξε ο Ιπποκράτης από την Κω, ο οποίος κατά την διάρκεια του 5ου και 4ου αιώνα π.χ., με τη θεωρία του περί «χυμών του σώματος»1 εισήγαγε την έννοια της συσχέτισης μεταξύ σωματικών λειτουργιών και ψυχικών διαθέσεων καθόσον σχέτισε την ασθένεια με κάποια ανισορροπία στο σώμα ή με κάποια παρεμβολή στη φυσική του κατάσταση (Lindberg, 1992).
H άποψη που προήλθε από τον ιδιωτικό τομέα και ο επαναπροσδιορισμός των ασθενών ως πελατών των υπηρεσιών υγείας, έδωσε μεγάλη ώθηση στην αξιολόγηση από τον καταναλωτή των υπηρεσιών υγείας και στην έρευνα της αγοράς. Η τάση αυτή χαρακτηρίζεται από μετακίνηση από την παραδοσιακή φροντίδα –που επικεντρωνόταν αποκλειστικά και μόνο στην περίθαλψη του επεισοδίου- στην έμφαση στην ικανοποίηση του ασθενή.
Αυτό είχε ως αποτέλεσμα τα τελευταία χρόνια διεθνώς, ο ρόλος της ικανοποίησης των καταναλωτών- χρηστών έχει κερδίσει ευρεία αναγνώριση ως μέτρο αποτίμησης της ποιότητας. Αυτή η αυξανόμενη επικέντρωση στην ικανοποίηση του πελάτη, που εμφανίζεται στην σύγχρονη βιβλιογραφία της διοίκησης και του μάρκετινγκ, φαίνεται ότι οδήγησε στην αύξηση του ενδιαφέροντος για την ικανοποίηση των ασθενών και κατά συνέπεια σε πιο εξειδικευμένη βιβλιογραφία για την υγεία (Cronin & Taylor, 1994).
Η έννοια της ικανοποίησης των ασθενών και τα οφέλη της μέτρησής της.
Όπως αναφέραμε η έννοια ικανοποίηση αντανακλά τη γνωστική κατάσταση που έπεται της υλοποίησης της υπηρεσίας, εξαρτάται δε από τις προηγούμενες εμπειρίες και τις προσδοκίες του ατόμου. (Sitzia 1997, Ross & al 1994)
Πρέπει επομένως να σημειωθεί ότι η ικανοποίηση είναι μια θετική συμπεριφορά που συνδέεται με πολιτισμικά πρότυπα, προσδοκίες, αντιλήψεις, αξίες, αλλά και με την κοινωνική θέση των ατόμων . Αυτό σημαίνει ότι αποτελεί κάτι σχετικό και μια αμιγώς υποκειμενική άποψη του ασθενούς που δέχεται την εξυπηρέτηση, ενώ δεν διασφαλίζει ότι η παρεχόμενη υπηρεσία είναι η καλύτερη δυνατή. Σε πολλές εργασίες διαπιστώνεται ότι η ικανοποίηση σχετίζεται σε κάποιο βαθμό με το φύλο, την ηλικία, το επίπεδο εκπαίδευσης , την οικογενειακή κατάσταση , την ασφαλιστική κάλυψη, καθώς και το επίπεδο υγείας των χρηστών.
Η αναγκαιότητα των ερευνών για την εκτίμηση της ικανοποίησης των ασθενών δημιουργείται για δυο κυρίως λόγους:
ο πρώτος είναι ότι οι ασθενείς αποτελούν καταναλωτές υπηρεσιών φροντίδας υγείας και οι έρευνες που αφορούν καταναλωτές είναι βασικές για την αύξηση της αποδοτικότητας, αλλά και για τη βελτίωση μιας υπηρεσίας και ο δεύτερος ότι ο τομέας της φροντίδας υγείας είναι στο μεγάλο του μέρος χρηματοδοτούμενος από το κράτος.
Από τη στιγμή λοιπόν που οι ασθενείς είναι πολίτες, έχουν το αναφαίρετο δικαίωμα να σχολιάζουν και να εμπλέκονται στην ανάπτυξη και την εφαρμογή της πολιτικής φροντίδας υγείας (Ραφτόπουλος, 2002).
Τα οφέλη από τη μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών είναι πολλά.
Με τη μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών, αναγνωρίζονται τα προβλήματα, οι ανάγκες του ασθενή και αντλούνται χρήσιμες πληροφορίες, ενώ ταυτόχρονα επέρχεται βελτίωση στη διαχείριση των πόρων των υπηρεσιών υγείας και στους τρόπους με τους οποίους μπορεί να ικανοποιηθούν οι χρήστες των υπηρεσιών φροντίδας υγείας (Κυριόπουλος & συν., 2003).
Επομένως η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών είναι ιδιαίτερα σημαντική τόσο για τους διευθυντές και τα διοικητικά συμβούλια, όσο και για όσους συμμετέχουν στη λήψη αποφάσεων στις υπηρεσίες υγείας.
Επιπρόσθετα, βελτιώνεται και αυξάνεται η παραγωγικότητα των εργαζομένων στο σύστημα υγείας, οι οποίοι αποτελούν σημαντικό συντελεστή του συστήματος, καθώς
αποκτούν αυξημένο αίσθημα ενεργητικότητας, υπευθυνότητας και προβληματισμού,
συνειδητοποιώντας ότι η εργασία τους ελέγχεται (Λαζάρου, 2001).
Η συνεχής μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών βοηθά στην τεκμηρίωση των αποτελεσμάτων και των επιπέδων απόδοσης. Η ικανοποίηση των ασθενών τείνει να διαδίδεται στον πληθυσμό των χρηστών και να βελτιώνει το κύρος του φορέα (Αλετράς & συν 2007). Σύμφωνα με σχετικές μελέτες, κάθε ικανοποιημένος πελάτης θα μιλήσει για την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας σε 3, ενώ κάθε δυσαρεστημένος θα παραπονεθεί σε 11 γνωστούς του. ( Αυλώνας, 1999)
Ένας ικανοποιημένος ασθενής είναι
– περισσότερο δεκτικός ως προς τη διάγνωση και την προτεινόμενη θεραπευτική αγωγή
– «πιστός» στην μονάδα υγείας που του παρείχε υπηρεσίες
– και λιγότερο διεκδικητικός σε περίπτωση ιατρικού λάθους.
Καθώς αυξάνεται η κατανόηση από την πλευρά του κλινικού για το πώς η νόσος επιδρά στην ποιότητα ζωής του ασθενούς, η αλληλεπίδραση μεταξύ ασθενούς και ιατρού μεταβάλλεται και βελτιώνεται. Αυτό δίνει νόημα και πληρότητα στην εργασία του ιατρού και καταλήγει στο να αισθάνεται ο ασθενής ότι του παρέχεται περισσότερο ολοκληρωμένη φροντίδα (WHOQOL, 1997).
Στον ιδιωτικό τομέα, η μέτρηση της ικανοποίησης μπορεί να χρησιμοποιηθεί με επιτυχία για την προσέλκυση πελατείας. Οι ερευνητές και όσοι συμμετέχουν στη διαμόρφωση στρατηγικών υγείας ενδιαφέρονται τόσο για τη μελέτη της ικανοποίησης των ασθενών, ως αποτέλεσμα της παρεχόμενης φροντίδας σε συνάρτηση με το κόστος, όσο και για την επίδραση που έχει η ικανοποίηση στην πρόσβαση και τη χρήση των υπηρεσιών υγείας. Κι αυτό, επειδή ο ικανοποιημένος ασθενής είναι πιθανότερο να επιλέξει, εφόσον παρουσιαστεί η ανάγκη, τον ίδιο φορέα παροχής υπηρεσιών υγείας (Donebian, 1980).
Όσο αφορά την πρωτοβάθμια φροντίδα υγείας, μέσα από τη συστηματική μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών, η ασκούμενη πρακτική μπορεί να αυξήσει την αποτελεσματικότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, να βελτιώσει τη θεραπευτική αποτελεσματικότητα και να ελέγχει καλύτερα τις δαπάνες. (Drain ,2001)
Τέλος, με τη μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών επέρχεται βελτίωση και στην πολιτικής της υγείας, καθώς τα αποτελέσματα των μετρήσεων είναι δυνατό να δημιουργήσουν μία δυναμική σε πολιτικό επίπεδο, να κινητοποιήσουν την κρατική μηχανή, με στόχο την κατανόηση των βαθύτερων αιτίων των προβλημάτων της υγειονομικής περίθαλψης.
Η κινητοποίηση μπορεί να κατευθύνεται στη λήψη μέτρων, όπως είναι η επιμόρφωση του προσωπικού ή και η αλλαγή του τρόπου διοίκησης (Tsiotras & al, 2000).
