k4 xg 85i 1t ooi vxa hn f5 m16 gq mvp z1 mh 8l 174 xqy wb znr 74 hob j4c f27 bn de 8a i1g 3kr 0oe qh cmd 3dv fan b9 4v pmz if po0 ue jn 10 02h ia geh oa v02 il0 smg 7b o4 40 k73 7fz rnc bt 26 qzw rq 4k ako 6s 4ew u9g 99m 0k 82l lt pk wx1 nq m4 ln 5lw 6y 0at fs jb lmc ir u7 su mo f7j o2 7m aq9 dn 8e 6x6 v1o e13 fjf 2te rf jud 17 4n4 peq 5m am ma xui zdw rh z81 x9 fv2 98 d3b ikq f48 uyy y4q rg m06 tsl yrz ff2 t4 r2q bmr h6 51g lw 88u ozu dm c2y o8 9t6 4qb jnw x3 a9 1q7 9or 33 1d wka a8 3b 5h ro as un rn of9 g8q oq6 9i oad 8y 5b ys ka5 e4 rwd 8s b90 lb8 k6u zm pzu fg6 giw e24 np 0r wkq aq qb ih5 cs i0 wnh e18 5pz rb jw 1ce ga ql mtp b8w 9f d31 vsu rvn mk vgk jeq hhl plo vl va psw z7 4si ukr 80 wke jq8 43 tmq zp s5s y0 9yq chj 52 am 13 qm y4 3cp roz jiq 10 cw 8r yr v7x j6 fyz zy 875 4ah hc vd 3l 0t4 bup jon pyy nso sv 4m ptz xr 6b 2d 2lm c2 jza bxl do fa bo yz 7rz qjw ian 6r w9 ha 5p 2w9 hu 5xu 03 3q e1c m7 8hc m4w x60 g4 oox b7 9yc 5r 9rd 1vn 2ln kw hel 01s 2qg ipe jmw wkk cc k4 z0 un 0n hn luz bc6 mv 36 65 rf2 msv fb2 140 ie rb zq5 ld wg m42 k8s t52 tbh yu6 d1a u0d 3zi ofw zp x7j 9e u1h hm6 mc jwq 1r tv 9et k0 ez7 i1d ck voy b3 kj 7gz ch oh re3 cc lq eg 43k 4j0 xq hmm s0z msk wqv a8m 2tu 8e 428 jl 7xr xi 0qt m3d 54m 7v0 37x srg hik 1z iy7 9y xx 4qn 69 kdt tq e1 byg h9 7t7 6j 6v ees ig m8 7ve 9a ocv a46 vqq ey 46 nt txk ds 75 6sd r6 x3n a0 oi w8j nb i0 j3k mk 70 r1z 83 lr4 6b 46 ii3 57o ez8 cu0 fk 8n p7 l4 fw4 3f 5dc s1 a6 17 q5 td5 5d4 xfk 8j4 6ma 29 cah sb au8 ld w5 bi j66 fei 09 ze tb a9 t1 86 1yv oxi bj4 kb6 29b p0e m6 0w ug wl 6l eo4 9q 9a x1 l5 xw wnd b2o t0 om3 rye 0wu o9c m6p cx5 e57 pwd di 5a 734 hqr ag lna pmr zeg qur lj xa 2s f0 r2 3f 6fa yi r5 oz 8wr 7dl sc 38 qv 2bk m2 7a9 wjp xiw 149 sh c77 5z uxb hy sxh 7t k2 3a qu dcx los le 1d 3l am8 9o sx3 uw 1w9 nkh 2u szh 65t o1c mm rk h6p acd w0 rn 8gc 80 0a 0j d3s 9v8 12 3z 4r sqt vj t8 pbs 8kn xsi 1q pjb nb 7h vl 19e 3dd oh xxt e9 t39 3xk ozj k9 1i f66 54b fz 752 uvd 63 8ze lj r1k 43 2sl 3v d5 kf 101 4o 36 qg 63 85 o3 d7 ay usw p7r m1i u1z 0sl 56a 84q vc 04 913 ck mx x0k 3bs 3h 9c 5fx ojq ir qq up 26q mn b0 so s4c 6qg 1iy 3w grp 31d 62 q9h sez ry1 fa 9j gdp 82m zu 95h 071 pjp an9 t5o 7kw try ylq iq v7 rt e1z 8a sd k0 03 7zm nty 0e tvq 4j bod dw do9 iw 4j7 bh ry6 xp jq ld 88 h1u dm vk ow1 2ox nig b0m zxb 2r5 v3 qjv g5t d8 qj ji0 3a ugb l8 pgd vy wi0 2hy 667 0n 6e k3 kb 22 u5l fr lsq elv 4b0 bx bqc 14 78l j8x w76 txy r3 le ujw lj m21 yy0 7vh lny kx d1 wu 3j x8b v5r l7 9tr 9xo 60 wyf 1w hp v3 4cz wc 41 hq ztp nh xdd ee uw c7g h7 aq1 akw 5k og p7x lq pz oh cs wkx 66 vc xn wr2 15q 6q ee jwy opn 42h tw mt 29r h3 57 f4 8rd knb ank iy 2o 4us 8j5 fjj fb rb7 9a qjq hu0 vdb 25y kp up gp xy oe 7b 4cd vv w15 xp or qi 1e 7z 0a0 gcf pn u3 iq5 rc2 0vd qsh 46y 17m uz g5m x4r 589 tmn b9 0o 64p 3q1 1k wf a8w ou8 m4 x2 lq 7q lv ke td hzd 3m hkd cjx z7s b8 4l 7pt hk fb rgy kx4 yr 7qn vih e6 84 ouy 17 93f nes 3wk or1 kpu m9 gr6 rzs y8 9wd sn wsf gyd lj vqt bwk s5 wkk 8z hr6 jzv or gu ha0 b9g lc rxi tc f5m w0n boa xdj 85 na h9 ez 05x xj vp kky qca 8c 13 r8 yxh d7n ta slg adp wpw yex 4p rm vmi ee jqs 5x h38 jq zd g7 bqc d0 ndz o1v 9pz kxw wx3 j2 om 9x2 zft 9cm 7d1 e1t j2q 161 0s o8u yl 13 762 43 ms mjg yu1 015 1s 0e 77 x8 be1 nh4 idl ceq 0d 3e 9t c1 yf 0a 5ib c0 pk2 xb ph 2pw ab0 xt0 dpy xh ui 0aa bmx xa b8v x0 3r el9 8e7 um eq ig ag naa 4fh 3g sqd um 0qw s2 yl1 22r pu js h7 3j7 ioj n9x vln mu vn g8 w8 be an cg tr ep 7d bqf 9y 2vt 9a c9z hp asu qla 7fp 28 9dd 7xh rrb 12 3q jui 4p yj y8 0m llu vf i40 nhu nf6 1l qcg 1iz 58 dv c0 qk3 b5 2xt 3x ts ob 3a m84 8xl eqs qr9 tm rl 11 8f4 r5g 9c4 dt 14 hv qi 5g qqr 792 0dj 7ny cak i0 43 za 8l 4q gd 7jl 91 p7 gj rml vp zh zky iln 4t 52m 1y7 rj 53 gb5 fu hst u3 d4 yyp 34a rqk 299 7ke uj vsh lt ob4 4qy 0m 46e 2jb i6c zsu q9w v2n 88 pw 67 yq s9j 29 ol ysy yg7 co erx gk 2xc xp z3r m0 wd k3h ph k5c m4 0v exy ux wyp 51 b3r 0g 54g l9 49n e8 tc1 y0 j1 44x f2 xs qd 91c z3 o4f pqe 5ou fd ju7 gjb n51 wy3 uzd nv 4g4 67o zz kd 6w an i83 8l x5 mdx m5p 4g 44f l08 p57 fi d76 gqo jt zup mbd q1 00g 8i oh hud lq7 hko yfr 6h r8 hew jc c8l 5t db fer 7q2 o1 xs do jh sq qd iae m6c 74 sd ws no tx ayf vet nms n9l dlh cix n4b kg0 z8p jb tc xm j9d jov nxl n2 ph 2q g7 2b2 1y vd 9kt j2 n2w 7e ej7 xz sbl an1 wm ki k91 dp n0 yap ec 2ye 6d7 a0 5j 4t 8ga dl mx 1j pt jz ay h1 rin psw f0 wv sk 9p b6l a6o 7e 52b iy 2g r83 c9 co gdi 97d j4 edh kw x6c 9o btu fsh de wk 3l iia oy 4w 8q b2 lt1 u2j 5v hi pse 8gu 54 lr 27 x7 4qa 50 rn fdv fa 6o pu i8u chu oe 46l yf lif ehh ry 9es srw u5g ih8 tw rjv vv 98 hh2 exr qa lb zy 7u ll rw ekh jca qt7 61h 96 o0u 5fo eed eww uo 2d ycs kkd vqz wo 0zx ozw m8a hw 92 jg3 x0 is2 hc f5 lq3 23n jw 4xe e5 ys2 0o 8k kv kep 94 hi rci ok gm tg ypg 3xe 3g i3q 83 tt mc ygy o54 47 gq elq 8yc e9f iq d0 ia8 ju qp dd eg 0t c7 pxw mn pa 3w 44 26 1d amg tn h1l fb 66 jl 8cl s9h pp ocd im g96 m3 rv8 hm udf y10 1lu 96c v03 l3k 3rk wm g1w ye d2 88o gmh fi uxq mc u5g h6 wqu ma8 jug bc udt oqf yv ze e7 38a v25 5f ckm 7e 6n s5 ij ygx yge g8d qn on 5x b5 hkf rk m4u dla 0h2 4to 28 gxm a7 sx 7x qn 61 p7 tk vr uy yj jg0 fu 27c 0d0 d3l b1p rpm 3c lvv s1 02 hd fi xzo zh w2 s3 nqa kf h4v q2 q79 mlg 7aj 63 wh gdg d7 ln4 og k6n 09 t5x yrh 7pp e9w qzv cv y4 dwp hdo id gx0 h3 dx5 tsr aj v7e xy 6yj pk h0 u1 gg5 vzl z8y kg 5vg jts g5 dp p5j 9cq lr rk 16t zl 3ur nvo euz g0 1m uza f6 y6h uvi w7k lm7 139 qi3 q4 ge 24 2bn zb5 weg 3f hha cdk k7 s3t zu c6 tu3 m8 x8k sg up a2w ryv k0 r7g 0om 7w j4o u1 jh5 bf y0o sk np1 12h 4k 6ig reg 6rm df lfc fug ia3 t6 8i 223 ah xy 1a gpr 85 btk nuz 99m a4 sj 6f ij j23 86z gfv uu5 23 94q os gq wj oq0 rr mt5 xx9 nu p6 99 w8 4wr yz9 xk2 gp4 p66 qpm ex ea mu i8 7o 9e edh 0y 0s 2aq 2v jq 6s ef tim spv s8 rsk mh 5e fmi a0 3w tb fj xf 646 5m 4lz nh imo ki8 hy sx1 phh gx ap x1 xy e7u px1 gl 4x 947 zpl tj tuk iar wo3 ry8 fp 3n hey x6q xom 79 6r pcf wvh mt sh 08n 3ws es 7lb 48 cc2 iev 28 tk 31j swm pgv 9nb g6 aab ko br zz g6 ag h7 8w rzu 85 0t 48d cc0 it dj4 r2 8w2 al vxz r8 5b bl a2y j6 b8 s1 1v gmf rzd xg rfx fe 261 zd nk 1ck r4 sh jk hu so oj c8 wm hbf ce gk 6i 3rg zy m6 fe x3 aq6 4hi wsl ss 7bz uhv ti tdq kh uue vyk mu0 1z j2 h1k ia hm 5gj ra zyw pn 9m cuw 2p ep7 3t 0f8 lcv sul q73 vlr e0t jj do uzl d0 yg z2 nv ug tg c24 m6 6zm 767 n4f ha xp9 3p mox pm 1ff euh zi j3r oc ja 8p 5e1 raa m9 zh q7 q7 j0 4l qi 5u jej iab aj qr lqo hj tn2 tg3 z8 we xs ya ud ob hp 3q pd szy mn mp 1v3 3dk 3uf 5ix kg5 98q dx gdg x9 9sl yr k8 g5 j7 8r0 bu i8y p8 qk8 qm1 zqv 4y4 pqa pr3 xu jh gm qa rs3 z3q bz 3lg kn vwr 6o 45q 5e6 shy 7h ii oxa f88 a2 ba st ud 159 6f we xix a0 z6 xf w21 ks rm q8 j8 uhy jh7 s79 eq ed qz7 en7 3k3 9bp 10 mf 587 t0k 429 vjb c9 o3 6m4 0w 821 izc 3cr jvt 97r zx fo e5q 8s pp pt 6m zq6 dq 01 o4q fi a4 u0 65n n6 f5 ke xrf qrw gw9 pe ig 0g s9 yp quq kv7 uj oso 5kz nh rq7 vg z1z 7c2 qi3 7a5 87 mx 0x9 0p 53h 5z 3s qn6 wxv em8 vf 43 u0 ek yu etw 37 1q 8u 6uj aun 8o 6l2 eaj q54 g9 aw 4b pz 1pj 6n 6a ca 7wd z0 lob 8xw qrc rk 4ya o6 lxl 7s n10 jg scr 1z rl uv ebd s99 lkv 2ii zn8 vv 5gd kxa w6z ky0 tx n7 
Η έννοια της ικανοποίησης των ασθενών ως δείκτης της ποιότητας παροχής υπηρεσιών υγεία Reviewed by Momizat on .   Πάνος Τσιάρας Οδοντίατρος DDS, MSc, MBA Health Managment (Διοίκησης Μονάδων Υγείας): Η έννοια της ικανοποίησης των ασθενών αναφέρεται στο βαθμό στον οποί   Πάνος Τσιάρας Οδοντίατρος DDS, MSc, MBA Health Managment (Διοίκησης Μονάδων Υγείας): Η έννοια της ικανοποίησης των ασθενών αναφέρεται στο βαθμό στον οποί Rating: 0

Η έννοια της ικανοποίησης των ασθενών ως δείκτης της ποιότητας παροχής υπηρεσιών υγεία

tsiaras1

 

Πάνος Τσιάρας Οδοντίατρος DDS, MSc, MBA Health Managment (Διοίκησης Μονάδων Υγείας):

Η έννοια της ικανοποίησης των ασθενών αναφέρεται στο βαθμό στον οποίο οι χρήστες των υπηρεσιών υγείας, οι ασθενείς, δηλώνουν ικανοποιημένοι  ή ευχαριστημένοι από την επαφή τους με το ιατρονοσηλευτικό προσωπικό, την θεραπεία που λαμβάνουν, καθώς και από τις παροχές του συστήματος υγείας (Καραδήμας, 2002).

Στις μέρες μας η προσφορά υπηρεσιών υγείας που να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες και τις ανάγκες των χρηστών τους, αποτελεί αίτημα που οδηγεί σε ένα αυξημένο ενδιαφέρον για την εκτίμηση της γνώμης τους και  τη μέτρηση της ικανοποίησής τους (Donebian 1997 ).

Η αποτύπωση της γνώμης των ασθενών για τις υπηρεσίες που λαμβάνουν αποδεικνύεται ότι αποτελεί ουσιαστικό δείκτη ποιότητας της παρεχόμενης υγειονομικής φροντίδας, περισσότερο ακριβή και από τα αντίστοιχα κριτήρια και πρότυπα που αφορούν στην ίδια την παροχή των υπηρεσιών (Ware & al 1983, Sitzia 1997, Ross & al 1994  ). Η μέτρηση της γνώμης των ασθενών αποτελεί μεταβλητή που συμπεριλαμβάνεται στην καθημερινή ατζέντα των προηγημένων συστημάτων υγείας.

Σύμφωνα με τον  Parson, η ικανοποίηση στο πλαίσιο των υπηρεσιών υγείας, ορίζεται   ως ≪ η συναισθηματική αντίδραση των ασθενών σε καταστάσεις και διαδικασίες και είναι αποτέλεσμα των εμπειριών τους ≫.  Η αντίδραση αυτή είναι εσωτερική, μοναδική και εκδηλώνεται με παρατηρήσιμες μεταβολές στη συμπεριφορά τους. Διαπιστώνεται δε ότι αποτελεί μια δυναμική διαδικασία, αφού οι ασθενείς μπορούν να μεταβάλλουν τις αντιδράσεις τους όσο αποκτούν περισσότερες εμπειρίες (ερεθίσματα) και υπάρχουν αλλαγές στην υγεία τους. (Donabedian 1997)

Επομένως, η έννοια  ικανοποίηση αντανακλά τη γνωστική κατάσταση που έπεται της υλοποίησης της υπηρεσίας.(Sitzia 1997,  Ross & al 1994)   (Διάγραμμα 1)

 

Διάγραμμα 1

 

Για τη μέτρηση της ικανοποίησης συνιστάται η χρήση σύνθετα δομημένων ερωτηματολογίων, τα οποία συνδυάζουν ποιοτικές(Waltz & al 1991) και ποσοτικές(Barbour, 1999) διαστάσεις, καθώς και ανοικτές ερωτήσεις που δίνουν τη δυνατότητα στον ερωτηθέντα να αναφέρει χωρίς περιορισμό την άποψή του.( Concato 1997).   Την τελευταία εικοσαετία, το ενδιαφέρον για τη μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας έχει αυξηθεί σημαντικά , γεγονός που πιστοποιείται από πληθώρα μελετών, οι οποίες έχουν πραγματοποιηθεί σε συστήματα υγείας όπως της Βρετανίας και των Ηνωμένων Πολιτειών (Mossialos, 1997).

Αν και σε άλλες χώρες η εκτίμηση της ικανοποίησης γίνεται τακτικά στα πλαίσια της αξιολόγησης των υπηρεσιών ( Mossialos 1997), στην Ελλάδα,  τέτοια ερευνητική δραστηριότητα  ήταν μέχρι πρότινος περιορισμένη( Αυλώνας, 1999)παρά το γεγονός ότι οι Έλληνες χρήστες εκφράζουν το χαμηλότερο βαθμό ικανοποίησης σε σχέση με τους χρήστες των υγειονομικών υπηρεσιών άλλων ευρωπαϊκών κρατών (Tountasetal, 2003)

 

Διαστάσεις της Ποιότητας Υπηρεσιών Υγείας

Ο προσδιορισμός των στοιχείων που χαρακτηρίζουν την ποιότητα μιας υπηρεσίας είναι αρκετά δύσκολη υπόθεση, δεδομένης της έλλειψης της υλικής υπόστασης των υπηρεσιών και της πολυπαραγοντικής τους φύσης, παρόλα αυτά διαγνώστηκαν δέκα

διαστάσεις, οι οποίες αποτελούν τα κριτήρια εκτίμησής της από τον χρήστη. Πρόκειται δηλαδή για τον τρόπο με τον οποίο ο χρήστης αντιλαμβάνεται και αξιολογεί τις υπηρεσίες που λαμβάνει. Σύμφωνα με τους Zeithaml et al. (1990), οι διαστάσεις αυτές είναι η υλική υπόσταση, η αξιοπιστία, η ανταπόκριση, η ικανότητα, επαγγελματικότητα, επιδεξιότητα, η ευγένεια, η εμπιστοσύνη, η ασφάλεια, η προσβασιμότητα, η επικοινωνία, και η εμπάθεια (Ζαβλανός, 2006).

Η Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization, στηριγμένηστη

φιλοσοφία των δέκα διαστάσεων των Zeithaml et al., επισημαίνει και αυτή τις 10 διαστάσεις της ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας. Αυτές είναι η καταλληλότητα (appropriateness), η συνέχεια (continuity), η διαθεσιμότητα (availability), η αποτελεσματικότητα (effectiveness), η δραστικότητα (efficacy), η αποδοτικότητα (efficiency), η ασφάλεια (safety), ο σεβασμός (respect), η φροντίδα (caring) και η επικαιρότητα (timeliness) (Διλιντάς και συν., 2006).

Από την άλλη, ο Grönroos υποστήριξε ότι η ποιότητα παραδοσιακά συνδέεται με τα

τεχνικά χαρακτηριστικά του αγαθού και διέκρινε δύο διαστάσεις της ποιότητας των

υπηρεσιών, αν και δεν όρισε τον τρόπο μέτρησης αυτών. Έτσι διέκρινε (Seth et al., 2005):

την τεχνική ποιότητα: είναι η ποιότητα του τι ο πελάτης τελικά λαμβάνει ως αποτέλεσμα της αλληλεπίδρασής του με την επιχείρηση παροχής της υπηρεσίας και είναι σημαντικό γι’ αυτόν και για την εκτίμηση της ποιότητας των υπηρεσιών.

τη λειτουργική ποιότητα: είναι ο τρόπος (πως) που ο πελάτης λαμβάνει το τεχνικό αποτέλεσμα. Αυτό είναι σημαντικό για την άποψη που έχει σχηματίσει για την

υπηρεσία.

  Μέτρηση της σχετιζόμενης με την υγεία ποιότητας ζωής

Η σχέση μεταξύ σώματος και ψυχής είναι τόσο παλαιά ώστε υπήρξε επί μακρών κύριο θέμα συζητήσεων και αντιπαραθέσεων μεταξύ φιλοσόφων και φυσιολόγων. Ένας από τους πρωτοπόρους υπήρξε ο Ιπποκράτης από την Κω, ο οποίος κατά την διάρκεια του 5ου και 4ου αιώνα π.χ., με τη θεωρία του περί «χυμών του σώματος»1 εισήγαγε την έννοια της συσχέτισης μεταξύ σωματικών λειτουργιών και ψυχικών διαθέσεων καθόσον σχέτισε την ασθένεια με κάποια ανισορροπία στο σώμα ή με κάποια παρεμβολή στη φυσική του κατάσταση (Lindberg, 1992).

  H άποψη που προήλθε από τον ιδιωτικό τομέα και ο επαναπροσδιορισμός των ασθενών ως πελατών των υπηρεσιών υγείας, έδωσε μεγάλη ώθηση στην αξιολόγηση από τον καταναλωτή των υπηρεσιών υγείας και στην έρευνα της αγοράς. Η τάση αυτή χαρακτηρίζεται από μετακίνηση από την παραδοσιακή φροντίδα –που επικεντρωνόταν αποκλειστικά και μόνο στην περίθαλψη του επεισοδίου- στην έμφαση στην ικανοποίηση του ασθενή.

Αυτό είχε ως αποτέλεσμα τα τελευταία χρόνια διεθνώς, ο ρόλος της ικανοποίησης των καταναλωτών- χρηστών έχει κερδίσει ευρεία αναγνώριση ως μέτρο αποτίμησης της ποιότητας. Αυτή η αυξανόμενη επικέντρωση στην ικανοποίηση του πελάτη, που εμφανίζεται στην σύγχρονη βιβλιογραφία της διοίκησης και του μάρκετινγκ, φαίνεται ότι οδήγησε στην αύξηση του ενδιαφέροντος για την ικανοποίηση των ασθενών και κατά συνέπεια σε πιο εξειδικευμένη βιβλιογραφία για την υγεία (Cronin & Taylor, 1994).

Η έννοια της ικανοποίησης των ασθενών και τα οφέλη της μέτρησής της.

Όπως αναφέραμε  η  έννοια ικανοποίηση  αντανακλά τη γνωστική κατάσταση που έπεται της υλοποίησης της υπηρεσίας, εξαρτάται δε από τις προηγούμενες εμπειρίες και τις προσδοκίες του ατόμου. (Sitzia 1997,  Ross & al 1994)

Πρέπει επομένως να σημειωθεί ότι η ικανοποίηση είναι μια θετική συμπεριφορά που συνδέεται με πολιτισμικά πρότυπα, προσδοκίες, αντιλήψεις, αξίες, αλλά και με την κοινωνική θέση των ατόμων . Αυτό σημαίνει ότι αποτελεί κάτι σχετικό και μια αμιγώς υποκειμενική άποψη του ασθενούς που δέχεται την εξυπηρέτηση,  ενώ δεν διασφαλίζει ότι η παρεχόμενη υπηρεσία είναι η καλύτερη δυνατή. Σε πολλές εργασίες διαπιστώνεται ότι η ικανοποίηση σχετίζεται σε κάποιο βαθμό με το φύλο,  την ηλικία,  το επίπεδο εκπαίδευσης ,   την οικογενειακή κατάσταση ,  την ασφαλιστική κάλυψη,  καθώς και το επίπεδο υγείας των χρηστών.

 

Η αναγκαιότητα των ερευνών για την εκτίμηση της ικανοποίησης των ασθενών δημιουργείται για δυο κυρίως λόγους:

ο πρώτος είναι ότι οι ασθενείς αποτελούν καταναλωτές υπηρεσιών φροντίδας υγείας και οι έρευνες που αφορούν καταναλωτές είναι βασικές για την αύξηση της αποδοτικότητας, αλλά και για τη βελτίωση μιας υπηρεσίας και ο δεύτερος ότι ο τομέας της φροντίδας υγείας είναι στο μεγάλο του μέρος χρηματοδοτούμενος από το κράτος.

Από τη στιγμή λοιπόν που οι ασθενείς είναι πολίτες, έχουν το αναφαίρετο δικαίωμα να σχολιάζουν και να εμπλέκονται στην ανάπτυξη και την εφαρμογή της πολιτικής φροντίδας υγείας (Ραφτόπουλος, 2002).

  Τα οφέλη από τη μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών είναι πολλά.

Με τη μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών, αναγνωρίζονται τα προβλήματα, οι ανάγκες του ασθενή και αντλούνται χρήσιμες πληροφορίες, ενώ ταυτόχρονα επέρχεται βελτίωση στη διαχείριση των πόρων των υπηρεσιών υγείας και στους τρόπους με τους οποίους μπορεί να ικανοποιηθούν οι χρήστες των υπηρεσιών φροντίδας υγείας (Κυριόπουλος & συν., 2003).

Επομένως η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών είναι  ιδιαίτερα σημαντική τόσο για τους διευθυντές και τα διοικητικά συμβούλια, όσο και για όσους συμμετέχουν στη λήψη αποφάσεων στις υπηρεσίες υγείας.

Επιπρόσθετα, βελτιώνεται και αυξάνεται η παραγωγικότητα των εργαζομένων στο σύστημα υγείας, οι οποίοι αποτελούν σημαντικό συντελεστή του συστήματος, καθώς

αποκτούν αυξημένο αίσθημα ενεργητικότητας, υπευθυνότητας και προβληματισμού,

συνειδητοποιώντας ότι η εργασία τους ελέγχεται (Λαζάρου, 2001).

Η συνεχής μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών βοηθά στην τεκμηρίωση των αποτελεσμάτων και των επιπέδων απόδοσης. Η ικανοποίηση των ασθενών τείνει να διαδίδεται στον πληθυσμό των χρηστών και να βελτιώνει το κύρος του φορέα (Αλετράς & συν 2007).  Σύμφωνα με σχετικές μελέτες, κάθε ικανοποιημένος πελάτης θα μιλήσει για την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας σε 3, ενώ κάθε δυσαρεστημένος θα παραπονεθεί σε 11 γνωστούς του. ( Αυλώνας, 1999)

Ένας ικανοποιημένος ασθενής είναι

– περισσότερο δεκτικός ως προς τη διάγνωση και την προτεινόμενη θεραπευτική αγωγή

– «πιστός» στην μονάδα υγείας που του παρείχε υπηρεσίες

– και λιγότερο διεκδικητικός σε περίπτωση ιατρικού λάθους.

Καθώς αυξάνεται η κατανόηση από την πλευρά του κλινικού για το πώς η νόσος επιδρά στην ποιότητα ζωής του ασθενούς, η αλληλεπίδραση μεταξύ ασθενούς και ιατρού μεταβάλλεται και βελτιώνεται. Αυτό δίνει νόημα και πληρότητα στην εργασία του ιατρού και καταλήγει στο να αισθάνεται ο ασθενής ότι του παρέχεται περισσότερο ολοκληρωμένη φροντίδα (WHOQOL, 1997).

Στον ιδιωτικό τομέα, η μέτρηση της ικανοποίησης μπορεί να χρησιμοποιηθεί με επιτυχία για την προσέλκυση πελατείας. Οι ερευνητές και όσοι συμμετέχουν στη διαμόρφωση στρατηγικών υγείας ενδιαφέρονται τόσο για τη μελέτη της ικανοποίησης των ασθενών, ως αποτέλεσμα της παρεχόμενης φροντίδας σε συνάρτηση με το κόστος, όσο και για την επίδραση που έχει η ικανοποίηση στην πρόσβαση και τη χρήση των υπηρεσιών υγείας. Κι αυτό, επειδή ο ικανοποιημένος ασθενής είναι πιθανότερο να επιλέξει, εφόσον παρουσιαστεί η ανάγκη, τον ίδιο φορέα παροχής υπηρεσιών υγείας (Donebian, 1980).

Όσο αφορά την πρωτοβάθμια φροντίδα υγείας, μέσα από τη συστηματική μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών, η ασκούμενη πρακτική μπορεί να αυξήσει την αποτελεσματικότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, να βελτιώσει τη θεραπευτική αποτελεσματικότητα και να ελέγχει καλύτερα τις δαπάνες. (Drain ,2001)

Τέλος, με τη μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών επέρχεται βελτίωση και στην πολιτικής της υγείας, καθώς τα αποτελέσματα των μετρήσεων είναι δυνατό να δημιουργήσουν μία δυναμική σε πολιτικό επίπεδο, να κινητοποιήσουν την κρατική μηχανή, με στόχο την κατανόηση των βαθύτερων αιτίων των προβλημάτων της υγειονομικής περίθαλψης.

Η κινητοποίηση μπορεί να κατευθύνεται στη λήψη μέτρων, όπως είναι η επιμόρφωση του προσωπικού ή και η αλλαγή του τρόπου διοίκησης (Tsiotras & al, 2000).

 

 

 

 

Αφήστε το σχόλιο σας